[1]
Продажи по телефону – громкое слово в продвижении услуг и товаров. Всё больше компаний обращают внимание на это привлекательное направление. Телефон из обычного средства связи превращается в инструмент бизнеса и наиболее зоркие бизнесмены спешат воспользоваться этим.
С одной стороны, телефон – это способ лишний раз заявить о себе, и напомнить о собственной продукции и услугах. С другой стороны, контакт с клиентом налаживается напрямую, принцип обратной связи в действии.
Принцип продаж по телефону В2В.
Здесь предполагается использование такой схемы, как lead generation. Она заключается в поиске клиентов, которые нуждаются в предлагаемой услуге или продукции. Эти клиенты впоследствии передаются заказчику. Работает технология «звонок-рассылка-звонок» (по-другому – исходящий телемаркетинг). Он предполагает работу по формированию базы данных, рассылку коммерческих предложений по электронной почте или факсу, актуализацию исходного списка, а ещё звонок, выясняющий реакцию потенциального покупателя.
Принцип продаж по телефону В2С.
Он предполагает телефонные продажи по вашим базам.
Up-sell называются такие телефонные продажи, конечная цель которых – создание мотивации у вашего клиента приобретения более дорого товара или же услуги данной категории, предполагается дополнительная выгода для клиента.
Cross-sell – это продажи по телефону или перекрёстные продажи. То есть, клиенту предлагается дополнительный товар или услуги помимо уже приобретённых им.
Способы продвижения товаров сегодня многочисленны. И неспроста телефонные продажи не сдают лидирующих позиций. Оно и понятно: затраты невысокие, а эффективность, наоборот, завидная.
Особенности телефонного маркетинга.
Если вас уже заинтересовала эта система, нелишним будет почерпнуть ещё немного интересной информации. Почему клиент решает, что ему и впрямь так необходим этот товар или услуга? Если в вашем предложении он находит ответы на такие простые вопросы:
— смогу ли я при этом сэкономить?
— смогу ли я на этом заработать (перепродать)?
— смогу ли я сэкономить время при этом?
— сыграет ли это на моих амбициях (сумею ли я «потешить» своё эго)?
— соответствует ли это некоторым моим логическим соображениям?
Словом, телефонный продавец должен лаконично, но объёмно дать ответ на эти вопросы.
Алгоритм разговора.
Примерно он будет выглядеть так:
1. Привлечь внимание потенциального покупателя. Вежливость, учтивость, некое выделение покупателя из общего ряда – и вас уже готовы слушать.
2. Следует представиться. Забыли-пропустили момент, и репутация вашей организации пошатнулась. Безличным верят меньше.
3. А теперь представляем саму компанию.
4. «Подсадка на крючок». Нужно представить возможному клиенту какой-то козырь, который и вызовет его интерес. Вам в нескольких словах стоит описать все прелести товара (услуги), его превосходство над другими и мягкий намёк на то, как легче будет именно вам жить после его приобретения.
5. Задаём вопрос, на который можно ответить только утвердительно. Простой пример: «Вы ведь хотите питаться правильно и сообразно своему возрасту?»
Ещё немного полезных советов.
Хороший телефонный агент говорит около 20% времени, остальную часть – внимательно слушает клиента, его пожелания и проблемы.
Не стоит менять интонацию, говорить спешно, создавать иллюзию автоответчика. Клиенты любят учтивых, чутких, мягких собеседников, готовых слушать и реагировать на услышанное.
Никогда не ругайте конкурентов. Уважающая себя организация считает это признаком непрофессионализма. Играйте на своём поле без замечаний.
Собственно, это только крохи теории телефонных продаж. На самом деле, бизнес действительно доступный и привлекательный своей простотой. Есть повод задуматься.