[1]
Каждая компания, занимающаяся обслуживанием обычных граждан, должна делать свой бизнес ближе к людям. Поэтому в таких компаниях часто открываются офисы в местах с большой проходимостью, организовываются горячие линии, в которых для удобства клиентов используются прямые телефонные номера [2] , проводятся акции и мероприятия по улучшению качества обслуживания. Но основной проблемой в обслуживании клиентов, все же является отношение к клиенту, которое, несмотря на стремительное развитие бизнеса, зачастую остается на уровне пусть не Советского Союза, но и далеко не Европы. Здесь совсем не идет речь о грубом разговоре или наплевательском отношение, эти явления к счастью уже не встречаются, а скорее о невнимательности, недостаточном уровне культуры обслуживания. Но, ликвидировать это было бы вполне реально, если бы сотрудники, которые разговаривают с клиентом, проявляли больше внимательности.
Например, ситуация, которая бывает нередко как в мелких предприятиях, так и в крупных компаниях – приходит клиент, рассчитывает получить консультацию, ответственного специалиста на месте нет. Такое бывает, и на самом деле, это не так критично. Но вот клиент, узнав основные вопросы, просит выслать ему на E-mail, дополнительную информацию, что происходит после этого? Многие компании да, отправляют всю запрашиваемую информацию по указанному адресу в течение дня. Но, нередко бывает и такое, что забыли передать отсутствующему специалисту, или передали, а он забыл отправить, или не было времени отправить сообщение, хотя это вообще смешно – отправка сообщения занимает от силы 2 минуты. Даже бывают случаи, когда крупный клиент, который хочет заказать полный пакет услуг или закупить большую партию товара, ждет два-три дня ответ на свой запрос, а потом, во время телефонного звонка получает ответ «Если вам не написали, значит, ваше предложение не заинтересовало». Подобные вещи вообще не должны происходить, и в реальности, подобные вещи являются одним из признаков упадка. Конечно, от того, что компания потеряет 2-3 клиентов, бизнес не развалится, но сама тенденция, в итоге может иметь крайне негативное продолжение.
Такие «мелочи», как просьба перезвонить, или просьба отправить Е-mail, не должны игнорироваться. Наряду с этим, есть немало других вещей, которые тоже могут показаться мелочью, но на деле являются просто отсутствием элементарной культуры. И только, когда эти явления будут ликвидированы, работа фирмы будет приносить желаемый результат.