[1]
Колл-центр… Это понятие постепенно становится привычным и для нашего общества, хотя в европейских странах и Америке они давно уже стали неотъемлемой частью современного общества. Зачем огромные компании заключают договора с call-центрами? Какие их достоинства? Давайте разбираться вместе.
Мировым лидером по использованию call-центров остаться США, где, если верить статистике, почти 75% взаимодействий между бизнес структурами и потребителями происходит именно через них. Любопытно, что большинство пользователей даже не знает о существовании call-центров, просто пользуясь доступностью сервисов, и не задумываясь, где в буквальном смысле физички находятся те, кому они позвонили.
Самое простое определение call-центра – это место, куда поступают, или откуда совершаются огромные объемы звонков по телефону, хотя для современных центров это еще и электронная почта, видео и веб-страницы. Причем надо понимать, что центр не изолированная структура, они объединяются в сети по всей стране, связанные между собой.
Сall-центры бывают внутрифирменные и коммерческие. Последние предоставляют свои услуги другим фирмам – это проще говоря, аутсорсинг в чистом виде.
Мобильность call-центров зависит от пропускной способности каналов связи. Чем она выше, тем большее количество абонентов может одновременно находиться в контакте с центром. Поступившие вызовы делятся между операторами, если свободных операторов на момент вызова нет – звонок ставиться в очередь. Собственно возможность организовать очередь и работать с вызовами в очереди и есть основное преимущество call-центров, если сравнивать их с многоканальными номерами. Пользуясь услугой call-центров можно не волноваться о том, что вы потеряете поступающие звонки, и ваши клиенты до вас не дозвонятся, и что еще немаловажно – вы сможете точно знать статистические данные по этому вопросу (собрать массив информации по существующим и потенциальным клиентам).
Для тех, кто не уверен в том, что есть смысл сразу подписывать контракт с call-центром на длительное время есть специальные пробные схемы работы, которые дают возможность отследить качество работы центра и реакцию ваших клиентов на нововведение.