Голосовой IVR рекомендации по выбору и настройке

Опубликовано в Пятницу, 31-го Марта, 2017.
Вы можете следить за любыми ответами на эту запись через RSS 2.0 ленту и оставлять свои комментарии в конце статьи.
Рубрика: Моя газета > Жизнь > Технологии > Голосовой IVR рекомендации по выбору и настройке

Интерактивное голосовое меню существенно упрощает процесс взаимодействия с клиентами, являясь одним из важнейших инструментов в развитии бизнеса. Правильный выбор и настройка голосового IVR способны существенно повысить эффективность работы и пропускную способность вашей развивающейся компании.

Преимущества внедрения IVR в компании

Интерактивное голосовое меню или IVR представляет собой систему предварительно записанных голосовых сообщений, которые выполняют функцию маршрутизации звонков в меню call-центра. Маршрутизация производится с помощью информации, вводимой абонентом при помощи тонального набора.

Голосовой IVR является отличным способом снижения нагрузки на персонал, а в особенности – секретарей. Клиент, совершающий звонок в компанию, сможет самостоятельно выбрать маршрут прохождения меню услуг. Примером одного из самых простейших IVR служит голосовое меню мобильных операторов, в которых, следуя указаниям голосового оповещателя, можно узнать необходимую информацию о состоянии остатка на счете, текущем тарифном плане, а также связаться с оператором call-центра.

Кроме того, IVR может разделить клиентов на две группы, а именно тех, кто звонит первый раз, и постоянных. Абоненты, совершающие звонок впервые, подразделяются еще на две подкатегории:

тех, кому необходима консультация. Звонки перенаправляются на сотрудников отдела клиентской поддержки;
тех, кто хочет приобрести продукцию или воспользоваться услугами, которые предоставляет компания. В таком случае звонки перенаправляются в специализированную телефонную очередь sales, а также к менеджерам отдела продаж.

Согласно статистике, простейший голосовой IVR способен принять и обработать более половины всех поступающих в компанию звонков. Остальные же попадают на линию секретарей, которые самостоятельно распределяют их по нужным направлениям. Такая система является немаловажным фактором и в подтверждении престижа фирмы, ведь IVR – это, по сути, ее лицо. Наличие интерактивного голосового меню считается одним из признаков хорошего корпоративного стиля, а также формирует имидж компании в глазах её клиентов.

Каждая успешно развивающаяся фирма старается обеспечить круглосуточную поддержку своих клиентов, а наличие IVR позволяет обрабатывать входящие звонки в нерабочее время: вечером, ночью или в праздничные дни, когда сотрудники отсутствуют. В этом случае система интерактивных голосовых сообщений в автоматическом режиме информирует клиентов о текущем графике работы офиса или представительств компании, предоставляет информацию о расположении, схеме проезда, а также, что немаловажно, записывает голосовое сообщение, которое будет перенаправлено на требуемый отдел, сотрудника или менеджера. Помимо этого, IVR организовывает и рекламно-информационное сопровождение, которое может предоставляться как в момент ожидания ответа оператора, так и по собственному желанию абонента. А поводом для создания такого рекламно-информационного блока может послужить появление новой услуги или товара, поздравление с праздничными датами или же, к примеру, уведомления о смене графика работы.

Как выбрать систему IVR

Выбор системы голосового IVR должен основываться в первую очередь на направлении деятельности компании и предполагаемой загруженности абонентской линии. Если у организации есть собственная АТС, то ключевым вопросом будет интеграция IVR с существующей абонентской станцией. Предпочтительнее всего осуществлять соединение с ней по выделенному цифровому каналу E1/PRI.

В случае отсутствия возможности размещения собственной АТС нужно установить специальное приложение, необходимое для создания решений в области компьютерной телефонии. Такие приложения обладают всеми возможностями классической АТС, однако не требуют размещения громоздкого оборудования. Все, что для этого потребуется, – это выделенный сервер, готовый дистрибьютив необходимого программного обеспечения, а также специальная плата сопряжения с телефонной сетью.

Рекомендации по настройке системы

Специалисты приводят перечень рекомендаций по настройке голосового IVR, соблюдение которых повысит эффективность работы системы (более подробную информацию вы можете узнать на сайте https://hottelecom.net/).

Первое, на что стоит обратить внимание, – длина голосовых сообщений. Они должны быть минимальными по продолжительности и предельно емкими по содержанию. Клиент должен быстро получить важную для него информацию в максимально сжатой форме. Также следует избегать громоздких словосочетаний и речевых оборотов, голос информатора должен звучать четко и бодро, не растягивая слова. Наиболее оптимальной длительностью информационного текста считается 5-10 секунд.