Черные колл-центры

Опубликовано в Понедельник, 20-го Ноября, 2017.
Вы можете следить за любыми ответами на эту запись через RSS 2.0 ленту и оставлять свои комментарии в конце статьи.
Рубрика: Моя газета > Образ жизни > Здоровье > Черные колл-центры

Звонили ли вам когда-либо из колл-центра? Пытались ли уговорить вас купить БАДы или, может, воспользоваться услугами экстрасенса? А может вы или ваш знакомый, попадался на уловки таких горе-продавцов? Что нужно знать, чтобы защитить себя от влияния таких людей, расскажет наш сегодняшний гость – Шилкин Денис Андреевич из Лайф Стайл Групп, основатель Первого Центра Брака и Семьи.

Life Style Group – это современная компания индустрии знакомств, предоставляющая услуги обучения людей в сфере взаимоотношений, подбора пар для серьезных отношений и индивидуального сопровождения союзов и семей. Методики и технологии, по которым работает компания, взяты из лучшей практики по всему миру, а также разработаны ее специалистами, и уже в течение 5 лет доказывают свою эффективность. Благодаря экспертам LifeStyleGroup создано и сохранено более 1000 союзов в РФ.

— Добрый день, Денис! Рады снова беседовать с вами! У нас сегодня действительно остросюжетная тема – «черные колл-центры». Хотелось бы узнать ваше мнение о деятельности этих организаций.

— По сути, снаружи – это простой колл-центр. Однако, внутри – далеко не все так, как кажется. Методики и техники, которыми они пользуются можно назвать именно «черными»: это манипуляции, речевой гипноз, директивные установки, но используются они далеко не во благо клиента. Отчасти, это не только за гранью допустимого в обществе, но и за чертой законодательства.

Возьмем коллектив. Чаще всего там можно увидеть молодых людей мужского пола, лет 18-30. Или женщин в возрасте от 40 и выше. Они психологически более податливы и внушаемы. Руководство таких центров ставит четкую цель – «обработать» самих сотрудников таким образом, чтобы деятельность компании казалась для них вполне нормальной, не вызывала отвращения, омерзения. Для этого есть часто используемый термин – «закрыть» человека. «Закрыть» человека на идею и миссию колл-центра, чтобы он поверил в то, что абсолютно нормально использовать способы зарабатывания денег путем внушения ложной и извращенной информации. Что главное – это деньги в кассе и кармане в конце дня. Что таким образом не только можно, но и нужно зарабатывать деньги и весьма неплохие. Так и есть. Да, с точки зрения бизнеса, как извлечения прибыли все верно, однако, какие проблемы могут возникнуть и какие последствия потом преследуют человека в жизни, как сотрудника подобной организации? И преследуют ли?

Я лично общался с двумя бывшими руководителями подобных «черных колл-центров» как с потенциальными сотрудниками для своих собственных задач, я наблюдал их в работе. Я не знал их предыдущего опыта в момент нашего общения. Надо отдать должное, навыки убеждения у них весьма и весьма сильны. Могу сказать, что с точки зрения вовлеченности в процесс и веры в продукт – такие люди весьма полезны для дела и бизнеса.

НО! Надо учитывать один важный фактор. За время работы в «черных» структурах психика сотрудников деформируется. У каждого по-разному, но в целом, им сложно включится в работу, которая подразумевает искренность. Они продолжают профессионально играть вымышленные роли, в которые они вступают при разговоре с клиентом для разных целей. Допустим, ему надо повысить свой авторитет перед собеседником – он может представиться руководителем ведущего медицинского центра в Германии, с целью постановки диагноза собеседнику для получения средств от него на чудо препарат. Он может сказать, что он начальник службы безопасности, чтобы выведать его материальное положение и наличие проблем, на которые сам же и надавит.
И поверьте, что при необходимости, они смогут качественно «обработать» и Вас. А все потому, что это будет неожиданно, это будет на высоком уровне доверия, вам будут разрывать шаблоны восприятия действительности, использовать целый арсенал техник нейро-лингвистического программирования, подмены ценностей и многое другое. Можно снизить вероятность воздействия, да, но риск есть.

К примеру, если они продают БАДы или «чудо» приборы для лечения принятых считаться в обществе неизлечимых заболеваний, то в группе риска находятся пенсионеры и люди, имеющие эти самые заболевания. А на здоровье экономить не принято. За здоровье человек отдаст последнее, тем более те, кто находится на грани. А если не на грани, то Вас к этому подведут в телефонном разговоре.

Тем более, учитывая то, что вам расскажут на профессиональном медицинском языке (да, и это будет очень убедительно), представившись, к примеру, коллегой Вашего лечащего врача, который решил Вам помочь, рассказав о том, что есть уникальное решение, «не имеющее аналогов». Стоит всего лишь (тут насколько хватит смелости, наглости и убедительности) от 30 000 рублей до нескольких миллионов (!) в виде какого-нибудь банального элемента питания себестоимостью в 1000-3000 рублей с двумя электродами под названием «ВЧ 7000 – ударно-волновой дефрагментатор», причем с настоящей (бывает и так) медицинской лицензией.

Также, профессиональной областью подобных центров являются услуги экстрасенсов. У нас же как, есть проблема. Решаешь ее решаешь, не получается, начинаешь винить всех вокруг, кроме себя и, когда руки опускаются, бежишь по гадалкам и целителям. А их задача какая? Говорить то, что Вы хотите слышать! Как у Пушкина: «Ах, обмануть меня не трудно! Я сам обманываться рад!». Или сначала убедить, припугнуть страшненькой перспективной о том, что действительно потусторонние силы вмешались в Вашу жизнь. Ну а дальше человек сам уже идет в сбербанк и переводит деньги на продиктованный ему же по телефону счет. А трубку он даже и не вешал, потому что, порой, чтобы удержать человека в поле влияния, необходимо, чтобы он постоянно слышал направляющий его голос. Разговоры могут длиться от 2-х до 5 часов и более без остановки с момента первого или второго звонка до момента перевода денег. И это не вымышленные истории.

— Случалось ли вам или вашим знакомым, лично сталкиваться с «черными колл-центрами»?

— Я сталкивался с сотрудниками, имеющими опыт работы в подобных колл-центрах. Сотрудники далеко не последние, руководители таких структур, которые начинали с простых менеджеров.

Но лично стать жертвой подобной истории ни мне, ни моим близким, к счастью, не приходилось. Однако случаев я знаю много.

Ребята, с которыми я работал, были достаточно обеспечены, у одного из них даже был собственный бизнес, который он смог построить на заработанные таким путем деньги.

Но с чем они столкнулись после увольнения? С весьма неприятными последствиями, которые доказывают, что на самом деле в нашем мире есть такие вещи, как карма. Они называют это «обраткой». То есть, из-за то, что деньги были заработаны весьма агрессивными способами (нет, легкими деньгами их не назовешь), где-то через год, у одного из них начались проблемы со здоровьем, угнали одну из машин, он вложил в бизнес, который прогорел. Кажется, что мир просто восстанавливал баланс в своей системе. Второй человек, сменил сферу деятельности из-за того, что просто был психологически раздавлен и ощущал сильнейший стресс. Еле соскочил с этой «иглы». Он рассказывал, признаваясь, что был «закрыт» руководителями настолько, что действительно верил, что работу он больше нигде не найдет, столько зарабатывать он никак, кроме как «черными» способами уже не сможет, уйти от них – это значит потерять все и т.д. Но все-таки хватило сил убедить себя в том, что действовать так – это путь в никуда, дальше будет только хуже. Не говоря уже о депрессии и продолжительных панических атаках, которые сопровождали его на протяжении года.

Конечно, не все такие, есть и беспринципные люди. Но говорят, более 1-го или 2-х лет в такой структуре не выдержать.

— Какие именно категории граждан чаще всего становятся жертвами, как вы считаете? Почему именно они?

— Конечно, жертвами подобных афер чаще всего становятся люди чувствующие себя незащищенными, доверчивые, чаще одинокие, психологически внушаемые, нередко пенсионеры, люди с заболеваниями, которые разочаровались в традиционной медицине или перестали верить в нее, люди, находящиеся на грани чего-либо. Сотрудники колл-центров обучены считывать по интонации таких людей, более того, часто списки обзвнов таких колл-центров составляют клиенты медицинских учреждений, пенсионных фондов, то есть целевая аудитория. Вариантов у них много.

В любом случае, хорошо обученный специалист сможет втереться в доверие даже к подготовленному человеку, используя те же самые приемы разрыва шаблонов, приказные техники и прочие инструменты психологического воздействия. Вопрос лишь желания и времени.

Однако, не забывайте об одной самой главной ошибке, которую допускают жертвы подобных ситуаций. Практически все они просто-напросто позволяют с собой так разговаривать. Ведь, если Вы кинули трубку и не стали говорить, он не остановится, а перезвонит. И будет говорить уже другим голосом, интонацией, представится другим человеком и будет пытаться вновь найти Ваше слабое место. Но жертва не случайна, она, в большинстве случаев, просто играет свою роль, желая этого. Они чувствуют это и «раскручивают» этот клубок.

— Какие товары можно, в принципе, приобретать через колл-центры, а какие — категорически нет? Что вы можете посоветовать тем, кто решился на покупку через колл-центр?

— Что чаще всего продают «черные» колл-центры? Медицинские препараты, БАДы, медицинскую лечебную аппаратуру и услуги экстрасенсов. Вот Вам и весь список.

Вообще компаний, которые занимаются продажей товаров и услуг через колл-центры, очень много. У них может и не быть реального офиса или шоу-рума, куда Вы можете приехать и посмотреть на все своими глазами. Поэтому узнавайте сразу историю компании, есть ли сайт, есть ли юридическое лицо.

Вообще ничего нового я тут Вам не расскажу. Если честно, все прекрасно знают, что даже это сейчас легко имитируется, не говоря уже о более сложных вещах. Надежда только на себя.

Я не хочу сказать что колл-центры, которые занимаются продажами все насквозь плохие. Ни в коем случае. Например, наверняка многие жители Москвы хотя бы раз сталкивались с продажей театральных билетов по телефону. Это стало популярно несколько лет назад. Сотрудники обзванивают прямо «в холодную». Кому-то может показаться это слишком навязчивым, кому-то нет. Но я, однажды, стал их клиентом и ничего страшного не произошло, курьер доставил, билет был настоящим.

Если говорить про статистику пострадавших или количество «черных» организаций в РФ, то точные данные найти не представляется возможным. Если собирать по крупицам, то можно отыскать информацию, о том, что многие такие организации «накрыли», а руководители, если и откупаются, то чаще всего продолжают заниматься этой же деятельностью и особо ничего не меняется. Тем более, что я слышал о случаях, когда подобные компании сами заказывали о себе репортажи на телевидении со сводками о том, что очередной колл-центр был «накрыт», а делали они это с целью усыпления бдительности тех лиц, которые от них пострадали, для того, чтобы продолжить с ними «работать» через какое-то время снова!

— За счет чего, этот «черный» бизнес процветает до сих пор, как вы считаете?

— На каждый товар свой купец. Это с одной стороны. А, с другой, есть группа риска, о которой я упомянул выше и таких людей много. Это психологически отчаявшиеся люди, с заболеваниями, без родственников, одинокие, зависимые и за счет них такой бизнес вообщем-то и существует.

— По вашему мнению, в общем и целом, колл-центры полезны бизнесу?

— Сам колл-центр как функциональная единица бизнеса в ряде случаев просто необходима. Там, где приходится обрабатывать и фильтровать большой объем трафика, необходимо систематизировать, структурировать базу, реанимировать или «прогреть» ее, обновить или почистить. И, чтобы не перекладывать эту работу на плечи, как правило, более дорогих специалистов, как менеджеры по продажам, безусловно, имеет смысл подключать специалистов колл-центров.

Нередко, в наше время, пользуется популярностью услуга колл-центр на аутсорсе. Не обязательно иметь штат специалистов, которые необходимы всего раз-два в месяц. Они отфильтруют базу на предмет заинтересованных лиц, и предоставят уже теплые контакты менеджерам по продажам.

— Пользуетесь ли вы услугами колл-центров? Если нет, допускаете ли, что в дальнейшем придется воспользоваться?

— Все зависит от специфики. Лично я в своих бизнесах не использую ауторсинг в продажах. Специфика очень своеобразная. Я собирал свои колл-центры, но начал это делать, как только понял, что потери слишком высоки, я упускаю выгоду, а научить удаленных сотрудников так, как хочу этого я у меня не получится. Для снижения издержек я начал собирать свой штат. И только через несколько месяцев он окупил себя.

Если же вы начинаете работать в новой области, то просто сравнивайте выгоду от использования аутсорса, с учетом расходов на подготовку или утверждение скриптов, подготовку и участие в процессе обучения, конверсию в теплые контакты и самостоятельного найма. Хотя доверие всегда больше тому, что контролируемо и измеряемо, то есть собственному бизнес-процессу.

— Денис, искренне благодарим вас за беседу. Выражаем надежду, что ваш рассказ, защитит многих людей от деятельности таких колл-центов.