Преимущества применения IVR в работе колл центра

Опубликовано в Четверг, 19-го Марта, 2020.
Вы можете следить за любыми ответами на эту запись через RSS 2.0 ленту и оставлять свои комментарии в конце статьи.
Рубрика: Моя газета > Жизнь > Работа > Преимущества применения IVR в работе колл центра

Все мы неоднократно обращались куда-либо по какому-либо вопросу. Значительную часть нашего опыта составляют обращения в колл центры компаний, которые предоставляют интересующие нас услуги или товары. Для обслуживания обращений множества клиентов колл центры вынуждены и обязаны параллельно с работой операторов использовать систему для IVR (Interactive Voice Response).

IVR – система интерактивного голосового меню, которая в значительной мере позволяет заменить работу живого оператора, там, где требуется стандартный набор ответов на стандартные вопросы.

На сегодняшний день, более 80% звонков обслуживается системами IVR – компьютерные технологии не стоят на месте, программное обеспечение для контакт центров становится умнее, учится распознавать голос и эмоции, система искусственного интеллекта (AI) начинают глубоко проникать во все сферы нашей жизни, в том числе и в работу колл центров.

IVR заняла значительное место в работе каждого контакт центра и позволяет применять работу операторов только в тех случаях, когда без участия живого человека невозможно обойтись. Это в значительной мере оптимизирует работу самих операторов, дает им возможность не отвечать на однотипные рутинные сообщения, а сосредоточиться на более важных задачах и делает работу колл центра более эффективной, что в свою очередь сказывается на успешной работе колл центра в целом и позволяет повысить уровень качества обслуживания клиентов.

Но в то же время не следует забывать о том факте, что злоупотребление IVR несет негативный оттенок в работе с клиентом – клиенты в большинстве случаев все же предпочитают разговор с настоящим оператором, чем выслушивание стандартных фраз и путаницу в паутине сложного голосового меню. Поэтому, следует хорошо продумывать логику IVR, делать его проще, легче в пользовании, удобнее для клиента, насыщеннее информационно, чтобы клиент мог без труда получить доступ к интересующей его информации или управлять доступными ему услугами.

Значительную помощь IVR оказывает в процессе маршрутизации обращений в колл центр, будь то телефонный звонок, SMS или электронная почта. Это позволяет операторам обслуживать целенаправленные звонки более точно, поскольку клиент в процессе прохождения по голосовому меню до соединения с оператором конкретизирует свой запрос и оператор уже в момент соединения знает, что именно интересует клиента.

Контакт центры могут использовать любое количество IVR в своей работе, ограничение составляют лишь технические возможности решения КЦ. Соответственно, это также способствует увеличению продуктивности работы КЦ, поскольку операторы не отвлекаются на простые задачи, которые может выполнять автоматическая система, предоставляя клиентам персонализированный подход.