Этикет телефонных переговоров

Опубликовано в Субботу, 2-го Июня, 2012.
Вы можете следить за любыми ответами на эту запись через RSS 2.0 ленту и оставлять свои комментарии в конце статьи.
Теги: Горячая линия / Телефон / Этика общения
Рубрика: Моя газета > Жизнь > Работа > Этикет телефонных переговоров

При ведении бизнеса, подразумевающего частое общение с клиентами или ответы на обращения клиентов по телефону, становится целесообразным создание Call-центра, или просто телефонной линии помощи. И тут нельзя не упомянуть про голосовое приветствие, которое слышит позвонивший клиент в первые секунды контакта с организацией. Будет ли клиент воспринимать компанию серьезно, или наоборот, останется у него неприятный осадок – зависит, конечно же, от того, насколько грамотно и оперативно специалисты горячей линии дадут ему необходимые ответы. Но недаром многие психологи говорят, что первое впечатление складывается в течение первых 15 секунд знакомства, в данном случае в первые секунды ответа. А, как известно – первое впечатление самое сильное.

Телефонные переговоры давно стали неотъемлемой частью современного бизнеса. Начиная от банального общения с партнерами или подрядчиками для работника среднего звена, и до проведения селекторных совещаний посредством телефонной линии – в наше время по телефону решаются многие важные вопросы. И порой, определить важность диалога можно только спустя некоторое время. Тут встает вопрос этикета при телефонном разговоре. Общепринятыми нормами считаются такие вещи, как обращение на «Вы», необходимость сразу представится при начале разговора. Помимо этого, правильно сформулированный вопрос, это уже гарантия получения правильного ответа. Поэтому, если тематика вопроса не соответствует специализации или рангу поднявшего трубку, то будет нелишним попросить переключить на специалиста, который может дать информацию по сути вопроса. Также есть простые памятки, которые лучше знать при совершении телефонного звонка:

Во время телефонного разговора не занимайтесь посторонними вещами, так как собеседник, скорее всего, почувствует отсутствие должного внимания, что негативно может отразиться на результате диалога.
При переключении собеседника на профильного специалиста, следует предупредить и объяснить, почему будете переводить диалог к другому человеку.
Если же звонивший не представился, можно поинтересоваться, с кем вы ведете диалог простой фразой «Могу ли я поинтересоваться, с кем говорю?» или, известной всем нам фразой «Как я могу к вам обращаться?».

Также, существуют множество других рекомендаций, в зависимости от того, кем является человек, ответивший на звонок, и в каком ключе будет проходить диалог. Одно можно сказать с полной уверенностью, умея грамотно общаться по телефону, вы существенно повышаете свои шансы на успех.